Sirpaleinen palvelujärjestelmä

2.11.2012

Sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmä on sirpaleinen. Aina asiakkaan ei ole helppo löytää oikeaa palvelua. Palvelut eivät välttämättä auta edes niitä, joita autetaan kaksin käsin. Jotta palveluista olisi apua, tulee niissä huomioida asiakkaan kokonaistilanne ja vastuun täytyy olla asiakkaalla itsellään.

Kuntavaalikampanjan aikana keskustelin eri henkilöiden kanssa sosiaali- ja terveyspalveluista. Aihe oli esillä niin ehdokkaiden esittelyiden yhteydessä käydyssä keskustelussa kuin vaalikahvilassa järjestetyissä keskustelutilaisuuksissakin. Kampanjan aikana pohdin aihetta myös viimeisimpään kirjaani sisältyvien mielenterveyden kokemusasiantuntijoiden tarinoiden pohjalta ja kirjoitin aiheesta yhden artikkelin. 

Vaikka pohdintojeni lähtökohtana olivat ennen muuta mielenterveyspalveluiden asiakkuutta koskevat havainnot, ovat nämä havainnot monin osin yleistettävissä myös muihin sosiaali- ja terveyspalveluihin, esimerkiksi lastensuojeluun. Tämän vuoksi pyrin tässä kirjoituksessa aihealueen yleisempään tarkasteluun sen sijaan, että rajaisin tarkastelun mielenterveyspalveluihin.

Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat sirpaleisia. Eri palveluissa katsotaan useimmiten vain ihmisen elämän yhtä viipaletta. Asiakkaan näkökulmasta tämä tarkoittaa useilla tai jopa useilla kymmenillä luukuilla asioimista ja eri tukien ja palvelujen hakemista eri paikoista. Usein asiakkaan ei ole helppo edes löytää oikeaa paikkaa ja palvelua – tai kaikkia niitä paikkoja, joista hän saisi apua eri ongelmiinsa.

Moni asiakas kokee kerta toisensa jälkeen olevansa väärässä paikassa väärään aikaan, kun tarjottu palvelu ei ole juuri hänen tarpeisiinsa kohdennettua ja se ei sovi hänen elämänkokonaisuuteensa. Moni avunhakureissu myös jää puolitiehen, jos asiakas ylipäätään jaksaa lähteä liikkeelle. Kun asiakas ei sitoudu palveluihin, syytetään häntä motivaation puutteesta, vaikka ongelmana on ennen kaikkea asiakkaan tunne siitä, ettei mahdu mihinkään kaikkien asioidensa kanssa eikä tiedä, mihin mikäkin asia kuuluu.

Kukin palveluntarjoaja auttaa asiakasta ja asettaa työnsä tavoitteet oman tehtäväalueensa puitteissa. Tällöin eri luukuilta saadut palvelut voivat olla keskenään päällekkäisiä ja ristikkäisiä eri palveluntarjoajien vastatessa samaankin tarpeeseen eri tavoin ja tavoittein. Pahimmassa tapauksessa asiakas ei tule autetuksi, vaikka häntä autetaan kaksin käsin. Yhtenä syynä tähän on eri palveluiden ristikkäisyys ja ristiriitaisuus, joka voi estää tavoitteiden saavuttamisen jopa kokonaan. Toisaalta tavoitteiden toteutumista estää se, että ammattilaiset tietävät asiakkaan puolesta, mitä hän tarvitsee ja päinvastaisista tavoitteista huolimatta näin vain heikentävät asiakkaan elämänhallintaa.

Tilanne ei ole helppo auttamistyön ammattilaisillekaan. Se on siedettävä niin kauan, kun he pysyvät palvelujärjestelmän yhden sirpaleen sisällä, tekemässä sitä työtä, johon heidät on palkattu. Haasteellisemmaksi tilanne muuttuu, jos he joutuvat huomaamaan, että auttaviksi tarkoitetut palvelut eivät aina autakaan asiakasta, vaan sirpaleisuudessaan ne voivat jopa ylläpitää asiakkaan oireilua.

Palvelujen luukuttamisen ohella sirpalemaisuutta lisää niiden pätkittäisyys ja henkilöstön vaihtuminen. Siirtyessään uuteen palveluun ja ammattilaisten vaihtuessa asiakas joutuu selittämään kenties kymmeniä, jollei jopa satoja kertoja alusta alkaen uudelleen, mikä on hänen ongelmansa. Juuri kun hän ennättää tutustua ammattilaiseen ja saada otteen siitä, miten tämä voisi auttaa, tulee tilalle joku uusi ja asiakas joutuu aloittamaan koko tarinansa alusta.

Vain harva ammattilainen saa nähdä asiakkaan kokonaisen matkan asiakkaan ajelehtiessa palvelun päättyessä seuraavaan palveluun, jollei sitten putoa ulos palveluista. Näin myytti asiakkaista, joiden ongelmiin ei löydy ratkaisua ja jotka eivät kuntoudu elää ammattilaisten keskuudessa sitkeänä.

Keskeisenä syynä asiakkaan tarpeiden ja hänelle tarjotun avun kohtaamattomuuteen on asiakkaan kokonaiselämäntilanteen sivuuttaminen. Tämä korostuu, kun painopiste on korjaavissa palveluissa.

Ihmistä ei voida ajatella palasina. Hän elää omaa elämäänsä ja hänen olemiseensa vaikuttaa koko elämänkokonaisuus. Ei riitä, että hän alkaa voida hieman paremmin ja palaa nopeasti töihin, jos kipeimmin muutosta kaipaava asia hänen elämässään on jollain muulla elämänalueella.

Jotta lääke tai tukimuoto voi toimia ja siitä olisi apua, on paneuduttava oireiden sijaan niiden syihin. Jos muut tietävät asiakkaan yli ja ohi hänen tarpeensa, se vain heikentää hänen uskoaan omaan tietoonsa, itseluottamustaan ja elämänhallintaansa ja ongelmien ratkaisun sijaan estää niiden selvittämistä.

Toipuminen – ja avun saaminen erilaisiin elämänongelmiin ylipäätään - edellyttää tarpeeksi tilaa, aikaa ja riittävän kokonaisvaltaista tukea. Asiakas itse on loppujen lopuksi ainoa, joka on elänyt hänen elämäänsä ja tuntee sen kokonaisuudessaan. Tämän vuoksi auttamispalveluiden lähtökohdaksi on otettava asiakkaan oma tieto siitä, mitä hän tarvitsee ja myös vallan ja vastuun omasta elämästä tulee olla hänellä itsellään.

Pohjimmiltaan ongelmista selviytymisessä ja kuntoutumisessa on usein kyse asiakkaan eheytymisestä, omaksi itsekseen kasvamisesta ja elämänhallinnan takaisin saamisesta. Ihminen ei eheydy heti, kerrallaan ja kokonaan. On päiviä, jolloin tulevaisuus näyttää valoisalta ja niitä päiviä, jolloin ihminen tuntee epäonnistuneensa kaikessa.

Muut ihmiset olipa kyse ammattilaisista, vertaisista tai muista tuen antajista, ovat asiakkaalle peilejä, joista hän voi nähdä itsensä ja tunnistaa omia ominaisuuksiaan. He auttavat asiakasta hahmottamaan myös sitä, millainen ihminen hän haluaa olla jatkossa ja mikä auttaa häntä pysymään tasapainossa.

Kun kirjoitukseni aihealueena ovat sosiaali- ja terveyspalvelut, en voi sivuuttaa myöskään näiden palveluiden kustannuksia. Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat lakisääteisiä palveluja. Kunnalla on lain mukainen velvollisuus näiden palvelujen järjestämiseen. Sosiaali- ja terveyspalvelujen kustannukset ovat merkittävä menoerä. Myös budjettiylitykset ovat näissä palveluissa tavallisia, erityisesti erikoissairaanhoidossa.

Aiemmin tässä kirjoituksessa kertomani perusteella täytyykin kysyä, tehdäänkö sosiaali- ja terveyspalveluissa oikeita asioita, oikeassa paikassa, oikeaan aikaan. Ainakaan aina näin ei tapahdu. Päällekkäisissä ja ristikkäisissä palveluissa kuluu resursseja, mutta asetettuja tavoitteita ei saavuteta. Asiakkaan kokonaistilanteen huomioiva, ajoissa annettu tuki on sen sijaan tuloksellisempaa. Siinä korostuu myös asiakkaan oma vastuu.

Siirtymä korjaavista palveluista ongelmien ennaltaehkäisyyn ei tapahdu hetkessä. Myös jatkossa tullaan tarvitsemaan korjaavia palveluja. Painopisteen muutosta tulee silti tavoitella. Siinä on kyse taloudellisesta vastuullisuudesta, mutta ennen kaikkea palvelujen vaikuttavuudesta asiakkaan kannalta. Kukaan ei halua olla sairas tai voida muuten pahoin. Miksi emme siis pyrkisi tuottamaan palveluja, joista on asiakkaille todella apua?

 

Terveisin Anna-Liisa