Asiakaspalvelua, kiitos!

31.8.2014

"Vaihteessamme on juuri nyt ruuhkaa, odottakaa sulkematta puhelinta". "Tämä aika oli varattu vain yhdelle asialle. Toisen asian hoitaaksenne, teidän täytyy varata uusi aika."

Edellä oleva voi kuulostaa tutulta, jos olet asioinut vaikkapa terveysasemalla, sairaalan yhteispäivystyksessä tai poliisin lupapalveluissa. Puhelinyhteyden saaminen ajanvaraukseen on usein aikaa vievää, aikaa ei välttämättä saa kuin vasta viikkojen (tai kuukausien) päähän ja sitten kun palvelua saa, voi myös sen laadussa olla parantamisen varaa.

Monet ovat ne kerrat, jolloin olen yrittänyt aamulla saada puhelinyhteyttä terveysasemalle. Toisinaan olen jättänyt ajanvaraukseen soittopyynnön, mutta lähtenyt potilaan kanssa siitä huolimatta myös paikanpäälle jonottamaan. Aamu kahdeksan jälkeen jätettyyn soittopyyntöön en ole välttämättä saanut vastausta puoleen päivään mennessä. Myös terveysasemalla ajanvaraukseen olemme usein joutuneet jonottamaan useamman tunnin ja jonotuksen jälkeen päässeet vasta sairaanhoitajalle, joka on todennut lääkäriajan olevan tarpeellinen. Näin siitä huolimatta, ettei moiseen jonotukseen ryhtyisi, jollei lääkärikäynnille olisi todella tarvetta.

Terveysasemalla, sairaalan yhteispäivystyksessä, poliisin lupapalveluissa ja myös muiden julkisten palveluiden odotushuoneissa istuessani olen seurannut työntekijöiden toimintaa. Monta kertaa olen miettinyt, miten toiminnasta näyttää puuttuvan tekemisen meininki. Yksittäisten asiakkaiden palvelemiseen menee aikaa puoli tuntia, jollei pidempäänkin. Jos työntekijä joutuu hakemaan välillä jotakin papereita, myös tämä tapahtuu verkkaisesti. En tiedä, onko kohdalleni sattunut poikkeuksellisen monia työhönsä leipääntyneitä ja työnilon menettäneitä asiakaspalvelijoita vai mistä toistuvat havainnot kertovat. En ole kuitenkaan voinut välttyä ajatukselta, ettei asiakaspalvelussa ole aina kaikki kohdallaan.

Aina ei voida ylipäätään puhua asiakaspalvelusta. Yhteispäivystykseen soittaessa voi saada vastauksen, että eikö tämä asia voisi odottaa huomiseen ja ettekö voisi mennä aamulla omalle terveysasemalle. Myös lääkäriajan tarve ylipäätään voidaan asettaa kyseenalaiseksi, jollet onnistu todistamaan, että nyt on tosi kyseessä. Poliisin lupapalveluissa puolestaan on tarpeen varata jokaiselle perheenjäsenelle ja jokaiselle erilliselle lupahakemukselle oma aikansa, vaikka asiat saisi hoidettua yhdelläkin ajalla. Luonnollisestikaan ylimääräiset asiat eivät saa viedä yliaikaa, mutta tämä ei ole peruste sille, että aina täytyisi olla erillinen aika jokaiselle asialle varattuna.

Asiakaspalvelun laadulla on vaikutus palveluntarjoajan imagoon. Kokemusteni mukaan esimerkiksi vakuutusyhtiöiden asiakaspalvelu on parantunut aiempiin vuosiin verrattuna. Hyvää asiakaspalvelu on, kun asiakas kokee saaneensa palvelua. Parhaimmillaan jopa silloin, kun kyseinen palvelupiste ei pysty auttamaan, mutta se pystyy kuitenkin neuvomaan, mistä palvelua on saatavilla. Tämä voisi kai olla tavoitteena kaikissa asiakaspalveluissa myös julkisella sektorilla.

Terveisin

Anna-Liisa